To vinnere av United Airlines-skandalen

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Husker du flypassasjeren som United Airlines i påsken slepte blødende mellom seteradene fordi han ikke frivillig ville gå av det overbookede flyet?

Dagen etter gikk denne fiktive Southwest Airlines-annonsen som en farsott over nettet:

Southwest avkreftet raskt at de hadde noe med den å gjøre.  Men hvorfor valgte spøkefuglen å la Southwest få æren for denne humoristiske «annonsen»?

Det var nok ikke tilfeldig. Hundrevis av flyselskaper kunne vært brukt. Men  Southwest Airlines fikk æren av å være liksom-avsender – uten å betale en cent, – som følge av at de er kjent for å bruke mye humor i kontakten med kundene og  at de tar veldig godt vare på sine passasjerer. Spøkefuglen visste at denne «annonsen» ble mer troverdig og morsommere når den så ut til å komme fra Southwest, med sitt eksepsjonelt gode omdømme. Og det stemte.

Så et godt omdømme gir godt betalt.

Heldigvis ser det ut til at også flypassasjeren David Dao (69) får godt betalt. Han ble to uker senere tilkjent et ukjent, men sannsynligvis stort, beløp av United Airlines som plaster på såret, for ikke å gå rettens vei.

United sitter derimot igjen med et skikkelig skrint Kinderegg:

  1. De tapte omdømme
  2. De måtte betale et stort beløp til den dårlig behandlede passasjeren
  3. Aksjeverdien på United Airlines’ morselskap United Continental Holdings falt med én milliard kroner (  – hele fire milliarder det første døgnet).

En usedvanlig høy pris for å gjøre plass til fire egne ansatte på en flyvning.

Southwest har derimot erfaring med å behandle passasjerene godt. Gjennom flere tiår har de opparbeide seg et av luftfartens beste omdømmer.

Southwest sjarmerer selv med snacksen.

Etter 11. september-terroren i New York i 2001, fikk luftfarten en brå nedgang i passasjertrafikken. Mange unngikk å fly etter det som skjedde, og en rekke flyselskap måtte redusere aktiviteten og permittere medarbeidere. Men Southwest Airlines erfarte det motsatte: på deres flyruter økte antall passasjerer i denne perioden. Som følge av sin popularitet og gode omdømme, ble de det foretrukne flyselskapet når man først måtte fly.

Hvordan har Southwest greid å bygge opp dette omdømmet? Hvorfor behandler deres ansatte kundene så mye bedre enn Uniteds  medarbeidere?

Fordi Southwest Airlines’ ledere alltid har vært nesten religiøst opptatt av å behandle sine medarbeidere bra. De lever blant annet etter mantraet: «Medarbeiderne først, så kundene».

– Når medarbeiderne fungerer godt og trives på jobben, da kommer god kundebehandling nesten av seg selv, sier tidligere styreformann Herb Kelleher.

Passasjerene gir toppskår for servicen i Southwest Airlines.

Derfor hadde selskapet i 2016 et overskudd på 2,24 milliarder dollar (ca 18 milliarder kroner), det 44 året på rad med overskudd.

Begeistringsledere og engasjerte medarbeidere er latterlig lønnsomt.

 

Les også

Mer engasjerende og effektive møter? Går dere ut av møtene med mer energi enn da dere kom inn? Hvis ikke, sliter dere sannsynligvis med en del ulønnsomme møter Engasjér lederne og m...
”Nå må du være fornuftig, da!” Eller: ”Business is entertainment”  Av Jon Morten Melhus Forleden sa en seksåring til meg: ”Mamma synes alltid jeg tegner så fint, til og med når je...
Humor på jobb gir mindre sykefravær Å ha det gøy på jobben har mange positive konsekvenser. Foto: Shutterstock En god latter forlenger (arbeids)livet Ledere og ansatte er enig i at hu...
Det lønner seg å være morsom på jobben (– som oftest, da…) Her er hva den nyeste forskningen sier om fordelene – og farene – med humor på arbeidsplassen. Humor på jobben kan  forbedre kommunikasjonen blant an...
– Humor kan gjøre deg mer vellykket En vits kan gjøre at du blir oppfattet som vellykket og selvsikker. Men pass deg for de drøye vitsene, viser ny forskning. Humor og vitsing på jobb k...
Norges første bok om begeistring – nå i 4. opplag Masse humor og inspirasjon, cases, forskning og empiri om å skape engasjerende og suksessrike virksomheter "Begeistring!" nå i 4. opplag «Begeistr...
Lønnsomt og innovativt kontorkaos Skrivebordspynt, kontormoro og gratis gourmetmat styrker produktivitet og samarbeid i Google. I dag er det nærmeste standard at skrivebordene til ans...
Er det en menneskerett å være sur? Av Jon Morten Melhus "Du kommer lenger med et smil og en pistol, enn bare et smil", skal Chicagos ukronte forbryterkonge Al Capone visstnok ha sagt...
Slik kan Julenissen bli en mye bedre sjef! Det er travle tider hos Julenissen denne uken, og da kan lederskapet gå litt på halv tolv. Her er syv gode tips til hvordan Julenissen kan bli en bed...